دراسة: ستة عناصر لاعتذار أكثر فعالية وتأثيراً

قالت دراسة جديدة أن هناك "ستة عناصر رئيسية" تساعد على الاعتذار، وكلما أكثر "المخطئون" من هذه العناصر كان اعتذارهم أكثر فعالية.

وبحسب موقع "ديلي ساينس" فقد شارك في  الدراسة المنشورة مؤخراً في مجلة "التفاوض وبحوث إدارة الصراع" الأمريكية، الباحث "روي ليويكي" المؤلف الرئيسي للدراسة وأستاذ فخري في الإدارة والموارد البشرية في كلية فيشر لإدارة الأعمال في جامعة ولاية أوهايو. والباحث "روبرت لونت" وهو أستاذ مساعد في الإدارة والموارد البشرية في جامعة شرق كنتاكي.

وقال "روي ليويكي" أن "الاعتذار غالباً ما يؤدي إلى نتيجة، لكن يجب أن تصل إلى أكثر عدد ممكن من العناصر الرئيسية الستة" 

في تجربتين منفصلتين، أجرى "ليويكي" وشريكه في البحث تجارب شملت ردود فعل  755 شخصاً على اعتذارات تتضمن أي من العناصر الستة التالية:

1- التعبير عن الأسف
2- تفسير ما حدث من خطأ
3- الاعتراف بالمسؤولية
4- إعلان التوبة
5- عرض إصلاح الخطأ
6- طلب الصفح

ووجدت الدراسة أنه بينما كانت أفضل الاعتذارات هي التي تتضمن العناصر الستة مجتمعة، فإن هذه العناصر لم تكن متكافئة فيما بينها.

ويوضح ليويكي أن نتائج التجارب أظهرت أن "أهم عنصر في الاعتذار هو الاعتراف بالمسؤولية، القول بأن هذا خطأك، أو أنك ارتكبت خطأً".

أما العنصر الثاني في الأهمية بحسب الدراسة فهو عرض إصلاح الخطأ.

ويوضح ليويكي هذا الجانب بقوله أن "أكثر ما يقلق في الاعتذار هو أن الكلام لا يكلف شيئاً، لكن عندما تقول بأنك سوف تصلح ما أخطأت به فأنك تلتزم بعمل شيء لإزالة الضرر ".

وأظهرت الدراسة أن ثلاثة عناصر أخرى احتلت مكانة متساوية في المرتبة الثالثة من حيث أهميتها وهي: التعبير عن الأسف - تفسير ما حدث من خطأ - إعلان التوبة، أما أقل العناصر فعالية في الاعتذار فكان طلب الصفح.

وشملت التجربة الأولى التي أجريت عبر برنامج مخصص على الانترنت،  333 شخصاً  طلب منهم قراءة سيناريو بفترض بأنهم مدير لقسم المحاسبة الذي يقوم بالتعاقد مع موظف جديد.

وفي هذا السيناريو ذكر أن هذا الموظف كان قد أخطأ في وظيفة سابقة في ملء إقرار ضريبي، وعند مواجهته بهذا الأمر اعتذر عن ذلك.

وتم اخبار المشاركين في التجربة أن الاعتذار يتضمن واحداً إلى ستة من العناصر الستة السابقة ثم طلب منهم تقييمها على مقياس من 1 (الأسوأ) إلى 5 (الأفضل) لبيان مدى فعالية ومصداقية الاعتذار.

وشملت الدراسة الثانية 422 طالباً جامعياً، قرأ المشاركون في الدراسة الثانية نفس السيناريو السابق ولكن بدلاً من أن يقال لهم العناصر التي تضمنها الاعتذار طلب منهم قراءة اعتذار يتضمن واحداً إلى ستة من عناصر الاعتذار السابقة، على سبيل المثال بخصوص الاعتراف بالمسؤولية   "كنت مخطئا فيما فعلت، وأنا قبلت المسؤولية عن أفعالي".

كما تم تقييم العناصر لبيان فعاليةومصداقية الاعتذار كيف ستكون

وأوضح ليويكي أن نتائج التجربتين "لم تكن متطابقة لكنها كانت متشابهة جداًوتم تصنيف أكثر العناصر فعالية في الاعتذار".

وأظهرت التجربتين توافقاً عاماً على أهمية العناصر الستة، مع اختلافات طفيفة لكن في كلتا التجربتين كان ينظر إلى طلب الصفح على أنه الأقل أهمية.

وأشار ليويكي إلى أنه في هذا العمل "كان المشاركين يقرأون اعتذرات مكتوبة، لكن المشاعر وعاطفة الصوت قد تحدث آثاراً قوية كذلك".

وأضاف قائلاً أن "أموراً مثل التواصل البصري والتعبير المناسب عن الصدق هي أمور هامة عند تقديم الاعتذار وجها لوجه".

سيريا نيوز